„Works for you“ ist das Motto von Service Now, dem derzeit wohl populärsten Tool zur Unterstützung von IT Service Management Prozessen.
Um herauszufinden, ob und wie es tatsächlich für uns arbeiten kann, haben meine Kollegen Achim Müller (Abteilungsleiter Tools), Rene Kuschel (zentraler Ressourcenmanager) und ich am 24. Oktober 2018 den Service Now Summit in Frankfurt besucht, eine der größten Service Now Veranstaltungen in Deutschland.
Dass man an Service Now kaum mehr vorbeikommt, zeigt der große Besucherandrang. Unternehmen jeder Größe und Art sind vertreten – vom Stahlhersteller bis zum Tech-Startup. Besonders gefreut hat mich, auch einige unserer Kunden aus der Finanzbranche zu treffen.
Service Now hat sich in den letzten Jahren vom reinen ITSM-Tool weg entwickelt. Nun sind es auch Themen wie Projekt-, Ressourcen- und Risikomanagement oder neue Felder wie Security- und Cloud Management und DevOps, in die Service Now vordringt. Genau aus diesem Grund ist dieses Tool auch für uns bei FI-TS interessant, da die gesamte Kette der Leistungserbringung hier abgebildet wird und daher eine gesamtheitlich Integration vieler verschiedener Prozesse möglich ist.
Gespanntes Warten vor Beginn des Keynote-Vortrags
Der Unterschied: User Experience
Bei den verschiedenen Vorträgen, die teilweise vom Hersteller selbst, teilweise von seinen Kunden präsentiert worden sind, ist ein Begriff prägend: User Experience.
In unserer Freizeit nutzen wir mobile Apps und Internetplattformen, die uns genau auf den Bedarf zugeschnittene Informationen liefern und uns schnell und einfach mit unserer Umwelt agieren lassen.
Im Arbeitsleben sind viele Firmen noch nicht so weit. In verschiedensten Business-Workflows müssen komplexe Datenmasken befüllt werden, Tickets müssen von A nach B geroutet werden, Informationen müssen aus verschiedenen Quellen bezogen werden.
Service Now bringt die Nutzererfahrung moderner, schlanker Apps und Webapps ins Büro: Über integrierte, prozessübergreifende Sichten werden dem jeweils angemeldeten Benutzer genau die Informationen angezeigt und Aktionen angeboten, die er für seine Arbeit braucht.
Wir bekommen einige Praxisbeispiele vorgeführt. Ich lerne: Nicht nur Amazon oder Netflix können mir empfehlen, was ich als nächstes brauche oder tun soll, sondern auch Service Now – leider mit dem Unterschied, dass mir Service Now nicht sagt, welchen Film ich schauen sollte, sondern welche Störung ich als nächstes bearbeiten könnte…
Für mich ergibt sich zudem ein weiterer spannender Vorteil: Dank moderner Benutzeroberflächen und eines integrierten Datenflusses eröffnen sich uns ganz neue Möglichkeiten, mit unseren Kunden zu interagieren. So kann ein Kunde beispielsweise per App laufend und in Echtzeit über den Fortschritt seines Auftrags informiert werden.
Neun Prozesse in neun Monaten
Besonders interessant finden Achim und ich den Vortrag eines Service Now Kunden, der über die Einführung in einem größeren Unternehmen berichtet: In neun Monaten wurden neun Prozesse mit Service Now abgebildet und produktiv gesetzt. Darunter auch die klassischen „Betriebsprozesse“ nach ITIL wie Incident- und Change-Management.
Wie das funktioniert? Indem man die Standard-Funktionalitäten von Service Now nutzt und damit konsequent schlanke Prozesse erzeugt. „Ist das nicht riskant? Geht dabei nichts verloren?“, fragen viele der Zuhörer und auch wir uns. „Nein“ ist die Antwort, denn einerseits ist Service Now out-of-the-box für alle üblichen Anforderungen ausgerüstet und zudem ist es eher als Chance denn als Risiko zu sehen, bei einem Toolwechsel auch alten Prozess-Ballast über Bord werfen zu können. Nur so wird die neue Prozesswelt auch wirklich modern.
„Es geht!“, sind uns Achim und ich am Ende des Vortrags einig.
Achim Müller und ich (Frank Bitzer) beim Service Now Summit
Und bei FI-TS?
Wir sind bereits mitten im Geschehen. Achim berichtet: „Bis Ende des Jahres werden wir unser Configuration Management auf Basis Service Now aufgebaut haben. Es wurde gezielt auf Basis von Anforderungen der Europäischen Zentralbank (EZB) entwickelt und geht damit sicherlich weit über den Marktstandard hinaus“. Über das Configuration Management (CMS) werden alle IT-Assets mit ihren Metadaten verwaltet.
Das CMS bildet dann die Grundlage für das Design und den Rollout von weiteren Prozessen mit Service Now. Hierzu läuft gerade eine interne Studie, in deren Rahmen alle weiteren Schritte geplant werden. Auch diese Ergebnisse werden bald vorliegen.
Ich freue mich bereits jetzt darauf, mit den Planungen und den sich daraus ergebenden Möglichkeiten auch mit unseren Kunden in den Dialog zu treten.
Die „neue Prozesswelt“ soll uns allen helfen, die Arbeit zu vereinfachen und effizienter zu machen – eben gemäß dem Motto „works for you“.