Die Generation Y möchte einen Dienstleister, der ihnen den gewohnten digitalen Komfort bietet. Sie wird daher die Versicherung mit dem höchsten technologischen Ansatz wählen.

Welche sind die drei wichtigsten Treiber für die anstehende Transformation in der Versicherungsbranche?
Es sind die neuen Ansprüche der Generation Y, die großen, digitalen Wettbewerber aus anderen Branchen und die neuen Technologien, wie die Internet of Things (IoT), die ganz andere Möglichkeiten zur Risiko- und Schadensanalyse liefern.
Meine Quelle ist der World Insurance Report 2016 (WIR) von Capgemini und Efma, in dem ausführlich beschrieben wird, wie diese Einflüsse den Versicherungsmarkt verändern werden.
In meinem Beitrag gebe ich einen kurzen Überblick über die Erkenntnisse des WIR und dessen Handlungsempfehlungen.

Digitalisierte Generation Y

Die neue Generation von Versicherungskunden tritt, verglichen mit früheren Generationen, mit neuen Technologie-getriebenen Gewohnheiten, Präferenzen und Ansprüchen an den Markt heran. Sie verwendet die digitalen Kanäle in viel höherer Frequenz und für viel mehr Bereiche, als es die Generationen davor taten. Physische Präsenz ist ihr nicht mehr wichtig, ganz im Gegenteil: Sie möchte einen Dienstleister, der ihr den gewohnten digitalen Komfort bietet und sucht sich daher die Versicherung mit dem höchsten technologischen Ansatz. Doch nicht nur die neue Generation gilt als Trendtreiber. Der Wohlstand wird interessanterweise als noch bedeutenderer Faktor genannt. Können Versicherungen diesen Anspruch nicht erfüllen, so werden die Produkte von einem der neuen Wettbewerber erworben.

Neue Wettbewerber

Durch die neuen Gewohnheiten der Generation Y haben digitale Wettbewerber aus anderen Branchen (wie beispielsweise Google) die Chance, sich im Versicherungsmarkt zu etablieren. Sie können Umsatzeinbrüche auf dem Versicherungsmarkt forcieren, indem sie die Generation Y adressieren und mit ihren Lösungen überzeugen.
Als ein großer Vorteil wird die transparentere Preisgestaltung wahrgenommen.
Beispielsweise können Apps in den USA zum Abschluss einer Krankenversicherung dahingehend konfiguriert werden, dass der Kunde bestimmte Behandlungsmethoden ausschließen kann. Damit kann der Kunde seine eigenen Versicherungsraten individuell und somit kostengünstiger gestalten. Im WIR wird Oscar, ein US Start Up genannt. Mit der App von Oscar kann der Patient mit einem Arzt sprechen und ein Rezept erhalten, ohne sein Haus zu verlassen. Er sieht seine Krankengeschichte in einer Übersicht und kann an Bonus-Programmen teilnehmen, wenn er sich beispielsweise bereit erklärt, einen Schrittzähler zu verwenden.

Digitale Medien

Die zunehmende Verwendung digitaler Medien bei Kunden aller Altersgruppen wird nach dem WIR  dazu führen, die Verwendung traditioneller Kanäle zu reduzieren. Über digitale Kanäle vertiefen Kunden heute bereits sowohl persönliche, als auch geschäftliche Beziehungen, suchen Produktinformationen, lassen sich Dienstleistungen erklären und hinterlassen nach Vertragsabschlüssen ihre Bewertungen. Anbieter dieser Kanäle können sich so einen Datenpool aufbauen, der ihnen Aufschluss über Kundenbedürfnisse gibt.

Der Umgang mit Daten

Firmen, welche die neuesten Technologien (einschließlich Channel-Integration, Kundendatenanalyse und digitale Interaktion) beherrschen, werden sich zukünftig gut positionieren können und dem traditionellen Versicherer Kunden abringen.
Wie auch im Bankensektor müssen sich Versicherungsunternehmen daher im Wettbewerb um die  profitablen Kundensegmente behaupten können. Daher sollten sie die Bedrohung als solche akzeptieren und möglichst flexible Wege finden, die Ansprüche der Kunden besser zu verstehen und ihnen Lösungen anzubieten.

Oberste Priorität sollte dabei die Datenverbesserung, Datenhaltung und der Ausbau der Kundendaten haben. Das Bestreben sollte sein, ein vollständig Daten-getriebenes Unternehmen zu werden.

Innovative Technik und neue Versicherungslösungen

Die neuen Entwicklungen aus dem IoT werden das Versicherungs-Business zusätzlich verändern. Es ergeben sich zahlreiche Möglichkeiten, diese Industrie effektiver und auch effizienter zu gestalten. Connected-Technologie verändert das Leben der Verbraucher. Sie verändert Bedürfnisse und damit auch die Art und Weise Dinge zu versichern.
Innovationen, die intelligente Systeme wie Wearables und beispielsweise fahrerlose Autos einbeziehen, vereinfachen nicht nur den Alltag für die Verbraucher, sondern werden auch die Natur von versicherbarem Risiko verändern. In einer stark vernetzten Welt wird sich das Gesamtrisiko nicht nur verringern, sondern auch zunehmend transparenter. Damit können Risiken und Schadensfälle leichter zugeordnet werden. Bisherige konventionelle Methoden werden weniger wichtig.
Darum wird Versicherern im WIR angeraten, rechtzeitig in einen Strategiewechsel zu investieren, um auch die Transformation im Business zu vollziehen.

Gleichzeitig müssen bestehende Vorteile ausgebaut und Kundenbindungen gestärkt werden. Wichtig ist dabei aber auch, weiterhin nach möglichen neuen Allianzen und Partnerschaften zu suchen.
In dem neuen kundenorientierten Markt wird es für die Versicherer sehr wichtig sein, ihre Werte zu definieren und diese auch an den Endkunden zu kommunizieren.

Die drei Phasen für die zukünftige Performance im digitalen Markt

Im  WIR wurden drei Phasen der Transformation erarbeitet.

Phase I: Am Anfang eines Umbruchs steht der Blick auf die momentanen Kapazitäten, die Stärkung des Unternehmens und die Marktrecherche. Es ist wichtig, zu verstehen, welche vernetzten Technologien am schnellsten adaptiert werden und welche
Services und Produkte am profitabelsten werden.

Phase II: Versicherungen müssen flexibel sein. Es ist wichtig, die Bedürfnisse der Generation Y zu verstehen und ihnen das gewünschte Kundenerlebnis zu bieten. Dabei sollten Business-Prozesse so flexibel gestaltet werden, dass der schnelle Wechsel der Business-Landschaft gelingt.

Phase III: Hinterfragen des Businessmodells und der Investitionen:
In der dritten Phase müssen die bestehenden Produkte und die Services hinsichtlich der sich verändernden Umwelt überarbeitet werden. Es geht auch darum, eine Strategie anzuwenden, mit der das Unternehmen den vermehrten Allianzen und neuen Eintritten durch außenstehende Firmen auf dem Markt begegnen kann. Im Zuge der Adaption von neuen Technologien kann es zu weiteren gesetzlichen Regularien kommen. Das Unternehmen sollte einen Weg finden, diese mit den anstehenden Innovationen auszubalancieren. Dafür wird entsprechendes Humankapital benötigt.

Mit einem geeigneten IT-Partner können die nötigen Ressourcen bereitgestellt werden. Gute Partnerschaften und Allianzen helfen, Transformationen erfolgreich zu vollziehen.

Transformationsbestrebungen und ihre Auswirkungen: Quelle: Capgemini Financial Services Analysis, 2015