{"id":9212,"date":"2018-11-12T14:55:10","date_gmt":"2018-11-12T13:55:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.f-i-ts.de\/blog\/?p=9212"},"modified":"2022-01-10T12:33:04","modified_gmt":"2022-01-10T11:33:04","slug":"die-neue-prozesswelt-fi-ts-beim-service-now-summit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fitsde-admin-line2.f-i-ts.info\/blog\/events\/die-neue-prozesswelt-fi-ts-beim-service-now-summit\/","title":{"rendered":"Die neue Prozesswelt \u2013 FI-TS beim Service Now Summit"},"content":{"rendered":"

\u201eWorks for you\u201c ist das Motto von Service Now, dem derzeit wohl popul\u00e4rsten Tool zur Unterst\u00fctzung von IT Service Management Prozessen.<\/p>\n

Um herauszufinden, ob und wie es tats\u00e4chlich f\u00fcr uns arbeiten kann, haben meine Kollegen Achim M\u00fcller (Abteilungsleiter Tools), Rene Kuschel (zentraler Ressourcenmanager) und ich am 24. Oktober 2018 den Service Now Summit in Frankfurt besucht, eine der gr\u00f6\u00dften Service Now Veranstaltungen in Deutschland.<\/p>\n

Dass man an Service Now kaum mehr vorbeikommt, zeigt der gro\u00dfe Besucherandrang. Unternehmen jeder Gr\u00f6\u00dfe und Art sind vertreten \u2013 vom Stahlhersteller bis zum Tech-Startup. Besonders gefreut hat mich, auch einige unserer Kunden aus der Finanzbranche zu treffen.<\/p>\n

Service Now hat sich in den letzten Jahren vom reinen ITSM-Tool weg entwickelt. Nun sind es auch Themen wie Projekt-, Ressourcen- und Risikomanagement oder neue Felder wie Security- und Cloud Management und DevOps, in die Service Now vordringt. Genau aus diesem Grund ist dieses Tool auch f\u00fcr uns bei FI-TS interessant, da die gesamte Kette der Leistungserbringung hier abgebildet wird und daher eine gesamtheitlich Integration vieler verschiedener Prozesse m\u00f6glich ist.<\/p>\n

\"\"<\/a>

Gespanntes Warten\u00a0vor Beginn des Keynote-Vortrags<\/p><\/div>\n

Der Unterschied: User Experience<\/strong><\/h4>\n

Bei den verschiedenen Vortr\u00e4gen, die teilweise vom Hersteller selbst, teilweise von seinen Kunden pr\u00e4sentiert worden sind, ist ein Begriff pr\u00e4gend: User Experience.<\/p>\n

In unserer Freizeit nutzen wir mobile Apps und Internetplattformen, die uns genau auf den Bedarf zugeschnittene Informationen liefern und uns schnell und einfach mit unserer Umwelt agieren lassen.<\/p>\n

Im Arbeitsleben sind viele Firmen noch nicht so weit. In verschiedensten Business-Workflows m\u00fcssen komplexe Datenmasken bef\u00fcllt werden, Tickets m\u00fcssen von A nach B geroutet werden, Informationen m\u00fcssen aus verschiedenen Quellen bezogen werden.<\/p>\n

Service Now bringt die Nutzererfahrung moderner, schlanker Apps und Webapps ins B\u00fcro: \u00dcber integrierte, prozess\u00fcbergreifende Sichten werden dem jeweils angemeldeten Benutzer genau die Informationen angezeigt und Aktionen angeboten, die er f\u00fcr seine Arbeit braucht.<\/p>\n

Wir bekommen einige Praxisbeispiele vorgef\u00fchrt. Ich lerne: Nicht nur Amazon oder Netflix k\u00f6nnen mir empfehlen, was ich als n\u00e4chstes brauche oder tun soll, sondern auch Service Now \u2013 leider mit dem Unterschied, dass mir Service Now nicht sagt, welchen Film ich schauen sollte, sondern welche St\u00f6rung ich als n\u00e4chstes bearbeiten k\u00f6nnte\u2026<\/p>\n

F\u00fcr mich ergibt sich zudem ein weiterer spannender Vorteil: Dank moderner Benutzeroberfl\u00e4chen und eines integrierten Datenflusses er\u00f6ffnen sich uns ganz neue M\u00f6glichkeiten, mit unseren Kunden zu interagieren. So kann ein Kunde beispielsweise per App laufend und in Echtzeit \u00fcber den Fortschritt seines Auftrags informiert werden.<\/p>\n

Neun Prozesse in neun Monaten<\/strong><\/h4>\n

Besonders interessant finden Achim und ich den Vortrag eines Service Now Kunden, der \u00fcber die Einf\u00fchrung in einem gr\u00f6\u00dferen Unternehmen berichtet: In neun Monaten wurden neun Prozesse mit Service Now abgebildet und produktiv gesetzt. Darunter auch die klassischen \u201eBetriebsprozesse\u201c nach ITIL wie Incident- und Change-Management.<\/p>\n

Wie das funktioniert? Indem man die Standard-Funktionalit\u00e4ten von Service Now nutzt und damit konsequent schlanke Prozesse erzeugt. \u201eIst das nicht riskant? Geht dabei nichts verloren?\u201c, fragen viele der Zuh\u00f6rer und auch wir uns. \u201eNein\u201c ist die Antwort, denn einerseits ist Service Now out-of-the-box f\u00fcr alle \u00fcblichen Anforderungen ausger\u00fcstet und zudem ist es eher als Chance denn als Risiko zu sehen, bei einem Toolwechsel auch alten Prozess-Ballast \u00fcber Bord werfen zu k\u00f6nnen. Nur so wird die neue Prozesswelt auch wirklich modern.<\/p>\n

\u201eEs geht!\u201c, sind uns Achim und ich am Ende des Vortrags einig.<\/p>\n

\"FI-TS<\/a>

Achim M\u00fcller und ich (Frank Bitzer) beim Service Now Summit<\/p><\/div>\n

Und bei FI-TS?<\/strong><\/h4>\n

Wir sind bereits mitten im Geschehen. Achim berichtet: \u201eBis Ende des Jahres werden wir unser Configuration Management auf Basis Service Now aufgebaut haben. Es wurde gezielt auf Basis von Anforderungen der Europ\u00e4ischen Zentralbank (EZB) entwickelt und geht damit sicherlich weit \u00fcber den Marktstandard hinaus\u201c. \u00dcber das Configuration Management (CMS) werden alle IT-Assets mit ihren Metadaten verwaltet.<\/p>\n

Das CMS bildet dann die Grundlage f\u00fcr das Design und den Rollout von weiteren Prozessen mit Service Now. Hierzu l\u00e4uft gerade eine interne Studie, in deren Rahmen alle weiteren Schritte geplant werden. Auch diese Ergebnisse werden bald vorliegen.<\/p>\n

Ich freue mich bereits jetzt darauf, mit den Planungen und den sich daraus ergebenden M\u00f6glichkeiten auch mit unseren Kunden in den Dialog zu treten.<\/p>\n

Die \u201eneue Prozesswelt\u201c soll uns allen helfen, die Arbeit zu vereinfachen und effizienter zu machen \u2013 eben gem\u00e4\u00df dem Motto \u201eworks for you\u201c.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u201eWorks for you\u201c ist das Motto von Service Now, dem derzeit wohl popul\u00e4rsten Tool zur Unterst\u00fctzung von IT Service Management Prozessen. 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